Ausgangslage

Der Innendienst verzweifelt an der Umsetzung differenzierter Marketing-Kampagnen für bestimmte Zielgruppen. Ein Top-Projekt scheitert vermutlich daran, daß ein Mitarbeiter erkrankt ist und niemand die Details kennt. Der Außendienst hat keinen Überblick über den Forecast der nächsten Monate. Die Vertriebsleitung hat einen Termin mit der Geschäftsleitung und benötigt mehr Zeit zur Erarbeitung der Plan-Ist Umsatzabweichungen. 2 der 5 umsatzstärksten Kunden haben sich einen anderen Anbieter gesucht - keiner hat den Trend erkannt.

CRM Vision

Es gibt viele schöne Ideen zur Kundengewinnung und -bindung. Leider lassen sich viele davon in den Massenprozessen des Vertriebsalltages nicht umsetzen, weil eine entsprechende Systemunterstützung fehlt.

Fotolia_6522366_XSVertriebsführung mit System verlangt eine methoden- und computergestützte Vertriebssteuerung. Die Vision ist ein Vertrieb, Marketing und Service integrierendes Kundenmanagement. Die Computerunterstützung zielt jedoch weniger auf einen Arbeitsmengen- als vielmehr auf einen Qualitätssicherungseffekt.

Mit Hilfe von Datenbanken und Software-Applikationen soll die Qualität der Abwicklung von kundenbezogenen Prozessen abgesichert und verbessert werden. Das kundennutzenorientierte Denken der Mitarbeiter bildet zwar nach wie vor die ideelle Grundlage für eine Kundenorientierung. Diese muss aber durch Methoden und Systeme unterstützt werden.

Vertriebssteuerung mit System bedeutet, Verkaufsprozesse so weit wie nötig zu standardisieren, auf der anderen Seite aber so viel Flexibilität wie möglich für die individuelle Kundenansprache und Betreuung zu bewahren.


Ziel

Bei einer Vertriebsführung mit System

  • sind alle Mitarbeiter durch die IT-Systeme vernetzt und greifen auf gemeinsame Kundendaten zu,
  • bearbeiten die Mitarbeiter Kundenvorgänge abteilungsübergreifend mit Hilfe von Workflows,
  • sind die Verkaufsmitarbeiter in Form von Team-Selling organisiert,
  • wird die Informationsbearbeitung zur Holschuld (Data-Warehouse),
  • verwaltet das IT-System nicht Konten und Vorgänge, sondern es optimiert Beziehungen, Aktionen und Prozesse,
  • kann das System jederzeit feststellen, ob der Vertriebserfolg noch in der Spur einer strategischen Marktplanung läuft,
  • akzeptieren alle Mitarbeiter die Devise des lebenslangen Lernens,
  • hat Weiterbildung im Bereich Neue Medien und sonstiger IT-Technologien deshalb eine hohe Priorität,
  • ist es eine wesentliche Aufgabe des Vertriebsleiters, neue „Werkzeuge" für die Kunden- und Marktbearbeitung zu kreieren und deren Einführung durchzusetzen,
  • werden die Fragen der Vertriebssteuerung vom Vertriebsleiter nicht an die IT-Abteilung delegiert, sondern von ihm selbst vertreten.

„In Zukunft wird es zwei Arten von Unternehmen geben: solche, die den Computer als ein Verkaufs- und Marketing-Werkzeug nutzen, und andere, die vor dem Bankrott stehen."
(Prof. McFarland - Harvard Business School; zit. aus Rentzsch, 1995, S. 107)